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I clienti desiderano accedere al proprio conto elettrico online e visualizzare un report in tempo reale dei propri consumi. Si aspettano di acquistare un telefono e di attivarlo e configurarlo immediatamente. Vogliono che i prestiti bancari siano preapprovati o approvati in pochi minuti. Si aspettano che tutti i fornitori di servizi abbiano accesso automatizzato a tutti i dati forniti in precedenza e non si pongano le stesse domande più e più volte. Si chiedono perché una banca abbia bisogno delle loro buste paga come prova del reddito quando i loro soldi vengono depositati direttamente in banca ogni mese dal loro datore di lavoro.
Molte organizzazioni tradizionali non possono soddisfare queste aspettative. Di conseguenza, nuovi servizi nati nell’era digitale possono piombare nel mercato e sconvolgere il mercato attraverso la consegna rapida di prodotti e servizi digitali combinati con algoritmi avanzati e pieno accesso alle informazioni.
I clienti chiedono alle aziende di molti settori una revisione radicale dei processi aziendali. Interfacce intuitive, disponibilità 24 ore su 24, realizzazione in tempo reale, trattamento personalizzato, coerenza globale e zero errori: questo è il mondo a cui i clienti si stanno sempre più abituando. Tuttavia, quando le aziende lo fanno bene, possono anche offrire prezzi più competitivi a causa di costi inferiori, migliori controlli operativi e meno rischi.
Per soddisfare queste elevate aspettative dei clienti, le aziende devono accelerare la digitalizzazione dei loro processi aziendali. Ma dovrebbero andare oltre la semplice automatizzazione di un processo esistente. Devono reinventare l’intero processo aziendale, compresa la riduzione del numero di passaggi necessari, la riduzione del numero di documenti, lo sviluppo di processi decisionali automatizzati e la gestione di questioni normative e di frode. I modelli operativi, le competenze, le strutture organizzative e i ruoli devono essere riprogettati per adattarsi ai processi reinventati. I modelli di dati dovrebbero essere adeguati e ricostruiti per consentire un migliore processo decisionale, monitoraggio delle prestazioni e informazioni sui clienti. La digitalizzazione spesso richiede che la vecchia saggezza sia combinata con nuove competenze, ad esempio addestrando un responsabile del merchandising a programmare un algoritmo di determinazione del prezzo. Potrebbero essere necessari nuovi ruoli, come data scientist e designer dell’esperienza utente.
I vantaggi sono enormi: digitalizzando processi ad alta intensità di informazioni, i costi possono essere ridotti fino al 90% e i tempi di consegna migliorati di diversi ordini di grandezza.
Gli esempi coprono più settori: una banca ha digitalizzato la propria richiesta di mutuo e il processo decisionale, tagliando il costo per nuovo mutuo del 70% e riducendo i tempi per l’approvazione preliminare da diversi giorni a un minuto.
Una società di telecomunicazioni ha creato un servizio prepagato self-service in cui i clienti potevano ordinare e attivare i telefoni senza il coinvolgimento del back office.
Un rivenditore di scarpe ha creato un sistema per gestire l’inventario in negozio che gli ha permesso di sapere immediatamente se una scarpa e la taglia erano disponibili, risparmiando tempo ai clienti e al personale di vendita.
Una compagnia di assicurazioni ha creato un processo digitale per giudicare automaticamente un’ampia quota delle sue semplici richieste.
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Inoltre, la sostituzione dei processi cartacei e manuali con il software consente alle aziende di raccogliere automaticamente dati che possono essere estratti per comprendere meglio le prestazioni del processo, i fattori di costo e le cause del rischio. Report e dashboard in tempo reale sulle prestazioni dei processi digitali consentono ai manager di affrontare i problemi prima che diventino critici. Ad esempio, i problemi di qualità della catena di fornitura possono essere identificati e affrontati più rapidamente monitorando il comportamento di acquisto dei clienti e il feedback nei canali digitali. Le organizzazioni leader sono arrivate a riconoscere che i progetti tradizionali su larga scala per migrare tutti i processi attuali in un mondo digitale spesso impiegano molto tempo per produrre impatto, e talvolta non Non funziona affatto. Invece, le aziende di successo stanno reinventando i processi, sfidando tutto ciò che è correlato a un processo esistente e ricostruendolo utilizzando una tecnologia digitale all’avanguardia. Ad esempio, invece di creare strumenti tecnologici per aiutare i dipendenti del back-office a inserire i reclami dei clienti nei loro sistemi, le organizzazioni leader creano opzioni self-service per consentire ai clienti di digitare i propri reclami.
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