Che cos’è un CRM

CRM è sinonimo di gestione delle relazioni con i clienti (Customer Relationship Management) e in genere si riferisce a un tipo di software utilizzato dal personale rivolto ai clienti nei team di vendita, marketing e assistenza clienti.

Le aziende utilizzano i software CRM per ottenere una visione unica delle interazioni della propria azienda con i clienti. Ciò consente ai dipendenti di visualizzare tutte le informazioni più recenti su ciascun cliente, in modo da poter offrire un servizio migliore e, in ultima analisi, generare più vendite.

Quindi, diamo un’occhiata più in dettaglio a ciò che un sistema CRM può fare per te e per la tua azienda, (non stiamo parlando di sistema ERP).

Per cosa viene utilizzato un software CRM?

La gestione delle relazioni con i clienti è un processo strategico che consente di comprendere meglio le esigenze dei clienti e come soddisfare tali esigenze e migliorare i profitti.

I sistemi CRM collegano le informazioni sui clienti da una varietà di fonti, tra cui e-mail, siti web, negozi fisici, call center e iniziative di marketing e pubblicità.

Se non hai una visione precisa di chi sono i tuoi clienti e quali sono i loro bisogni e desideri è una chiara indicazione che hai bisogno di un Sistema CRM.

Ci sono molti componenti tecnologici per i sistemi CRM, ma pensare al CRM in termini prevalentemente tecnologici è un errore. Invece, un CRM dovrebbe essere considerato come un processo strategico per capire e soddisfare meglio le esigenze dei tuoi clienti.

Una strategia di CRM di successo dipende dalla raccolta di molte informazioni sui clienti e le tendenze del mercato in modo da poter commercializzare e vendere in modo più efficace i tuoi prodotti e servizi.

Chi può beneficiare di un software CRM?

Tutti gli utenti di tutti i settori ne possono trarre vantaggio: clienti, partner, organizzazioni e i dipendenti stessi.

Vendite, marketing, servizio e gestione clienti raccolgono i più grandi vantaggi, indipendentemente dall’industria, dalle dimensioni dell’azienda o dal business to consumer (B2C) o business to business (B2B).

Cloud CRM vs Hosted CRM

Una soluzione CRM cloud descrive l’opzione di implementazione in cui è possibile accedere al software tramite un collegamento URL protetto sul Web (noto come cloud). Viene offerta una varietà di soluzioni software basate su cloud: le soluzioni basate su cloud sono un’ottima scelta per le aziende che cercano un modo economico e senza problemi di utilizzare la soluzione.

Invece l’hosted CRM è un’opzione di implementazione che consente di ospitare il database CRM sui propri server, con un partner o con un provider cloud esistente. Ciò ti dà la flessibilità di decidere il livello delle funzionalità CRM di cui hai bisogno (ad esempio, l’automazione della forza vendita, l’automazione del marketing, la gestione dei casi di assistenza ai clienti, l’analisi aziendale e i prezzi).

Quali sono i vantaggi del CRM?

I vantaggi più evidenti dell’utilizzo di un CRM sono le vendite aumentate e i clienti più soddisfatti: uno studio ha rilevato che le società che investono in un CRM beneficiano di un rendimento che è quasi nove volte più grande del loro investimento.

Poiché il CRM ti offre una visione centrale di tutti i tuoi clienti e lead, i team di vendita scoprono più opportunità, il tuo reparto marketing può inviare i messaggi più efficaci ai lead e i tuoi addetti al supporto clienti possono risolvere i problemi più velocemente.

Principali vantaggi dell’utilizzo di un CRM per le piccole e medie imprese

1. Informazioni affidabili sui clienti
   Un CRM offre un luogo in cui tutti i dipendenti possono trovare informazioni dettagliate sui tuoi clienti e lead esistenti: dai dettagli di contatto fino ai dettagli delle precedenti chiamate e scambi di email con loro. Hai a disposizione una cronologia completa e dettagliata di tutte le comunicazioni avute con i tuoi clienti.
2. Rende i dati facilmente analizzabili da tutti
   In molte organizzazioni, le informazioni sui clienti sono archiviate dai capi del personale o in file a cui possono accedere solo le persone di un dipartimento, rendendo impossibile agli altri dipendenti di scoprire cosa sta succedendo.
   Un CRM rende questo tipo di informazioni disponibili a tutti.
3. Visualizza le interazioni da tutti i canali
   I clienti di oggi entrano in contatto attraverso una vasta gamma di “canali” – o punti di contatto – che si tratti di telefono, e-mail o social media.
   Un CRM ti offre un luogo centrale in cui i dipendenti possono aggiornarsi con tutte le interazioni indipendentemente dal canale.
4. Evita la ripetizione per i clienti
   La più grande frustrazione quando si parla di assistenza ai clienti è quando devono ripetere le stesse informazioni a diversi rappresentanti di servizio.
   Poiché un CRM memorizza tutte le informazioni delle interazioni precedenti in un punto centrale visibile a tutto il personale, questo problema scompare con un CRM.
5. Assicurarsi che le sottoscrizioni siano mantenute
   Un CRM personalizzabile può essere progettato per automatizzare varie fasi del ciclo di vita del cliente, come l’attivazione di e-mail promemoria automatiche ai clienti quando una sottoscrizione sta per scadere o ricordare ai team di vendita di seguire quel determinato cliente nella fase finale del suo percorso.
6. Identificare e classificare i lead
   Uno dei concetti CRM più importanti è la capacità di categorizzare i lead. Un CRM può automaticamente stabilire quale dei tuoi lead è più interessato al tuo prodotto/servizio.
   Ad esempio se qualcuno nella tua mailing list apre frequentemente email di marketing o scarica opuscoli dal tuo sito web.
   I team di vendita possono quindi adattare i loro messaggi ai potenziali clienti in base al loro livello di coinvolgimento.
7. Vista basata sui dati della tua pipeline
   Con l’analisi CRM, le tue decisioni di vendita e marketing non vengono prese a caso, ma invece, basano dati concreti che ti aiutano a decidere l’approccio migliore da utilizzare.

Conviene quindi avere un CRM?

Un CRM può fornirti una potente dashboard in cui puoi capire esattamente come si stanno comportando i tuoi team con i clienti – dalle chiamate di vendita registrate fino ad arrivare alle e-mail di marketing inviate, passando per le richieste dei clienti risolte.

Riassumiamo i punti chiave del perchè conviene avere un CRM:

• Gestione client basata su cloud: consente di accedere ai dati di vendita dei clienti ovunque.
• Gestisci virtualmente il tuo team: assegna le attività e gestisci i clienti virtualmente.
• Profili cliente: un profilo cliente completo con tutti i dettagli necessari in un unico posto.
• Attività e “Cose da fare” – Rimanere concentrati e non perdere mai una chiamata, un preventivo o un nuovo follow-up.
• Pipeline di vendita: ottieni una rappresentazione visiva delle tue vendite e del tuo marketing con cui nessun foglio di calcolo può competere.

Se vuoi davvero trasformare la tua attività, trovare spazio nel tuo budget per un CRM è spesso la scelta migliore che ti aiuterà nel breve e lungo periodo a migliorare i rapporti con i tuoi clienti e allo stesso tempo migliorare la loro esperienza di acquisto.